Hazırlayan:

Ömer YANMAZ

Kalite Yönetimi Hizmetleri Şubesi

Gerek üretim sektöründe gerekse hizmet sektöründe kalite kavramı yaşamımızın bir parçası haline gelmiştir. Günümüzde kullanmış olduğumuz elektronik malzemeden tekstil ürününe, otomotiv sektöründen bankacılık hizmetine, otelden okula kaliteden bahsetmekteyiz. M.Ö. 3000 yıllarında Hammurabi yasasının "Eğer bir adam ev yaparsa ve bu ev çökerse ve ölen olursa, yapan da öldürülmelidir" maddesi, kaliteye referans bilinen ilk yazıt olarak kabul ediliyor. Kalite standartları Mısır Firavunlarının gömülmesi için tasarlanan “Ölüler Kitabı” veya “Mount Li’de bulunan çok miktarda çanak-çömlek eşyanın sahibi olan ilk Çin imparatoru Qin Shi Huangdi, İmparatorluk zamanında kullanılmak üzere tedarik edilen bütün eşyaların üzerinde yapımcısının işaretinin bulunmasını emretmişti. Böylece kusurlu eşyaların yapımcıları bulunup cezalandırılabiliyordu.

İnsanlık kadar eskiye dayanan bu kalite kavramı yıllar geçtikçe nitelik değiştirmiş ve yüzyılımıza Toplam Kalite adıyla damgasını vurmuştur. Artık, ürün kalitesi tasarım kalitesi, uygunluk kalitesi, hizmet kalitesi gibi klasik yaklaşımların çok daha ilerisinden, yönetim kalitesi yani Toplam Kalite Yönetimi'nden söz edebiliyoruz.

1950'li yıllarda Toplam kalite felsefesinin dile getirilişinden günümüze kadar birçok yeni teknik, araç ve modeli ortaya çıkarmıştır. Bu gelişmeler arasında Kalite Ödülleri önemli bir yer tutmaktadır. Kalite ödülleri firmaları tek bir yönüyle değil, bütün süreçleri, hedefleri ve rekabet ortamındaki konumuna göre ele aldığı ve bütünsel yönetim sistemini ölçtüğü için iş dünyası için de mükemmelliği sembolize eder hale gelmiştir.

Dünyada ve Ülkemizde kalite ödüllerinin işletmelere, çalışanlara ve hizmet alanlara sağlamış olduğu yararlarla ilgili bilgilere yer verilmiştir.

 DÜNYADA KALİTE ÖDÜLLERİ

·        Toplam Kalite Faaliyetinde Mükemmellik Ödülü (Kanada)1984

·        Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü (1988) ABD

·        Avrupa Kalite Ödülü (1992) Avrupa

 ÜLKEMİZDEKİ KALİTE ÖDÜLLERİ

·        Kalder Ulusal Kalite Ödülü (1993) Türkiye

1. Deming Ödülü

Dünya savaşı sonrasında Japonya'da Deming' in kalite alanına katkılarından dolayı, Deming' in adı verilen bu ödül 1951 yılında verilmeye başlanmıştır. Deming ödülünde 3 kategori mevcuttur.

·        Bireylere verilen Deming ödülü,

·        Şirketlere verilen Deming ödülü,

·        Deming fabrika ödülü

1970'de ise bu ödüllere Japon Kalite Kontrol Ödülü eklenmiştir. Deming uygulama ödülü için 10 kriter kullanılmaktadır. Politika ve amaçlar kuruluş ve işleyiş, eğitim ve yaygınlaştırılması, etkinlikleri anlama yeteneği, analiz, standardizasyon, kontrol, kalite güvenliği, etkiler ve geleceğe dönük planlar olarak sayılabilir.

Kişisel ödülleri alanlar arasında Taguchi ve Ishikawa, şirketler arasında ise Kawasaki Iron and Steel, Mitsubishi Electric, Hitachi, Nissan Motor sayılabilir. Bu ödül uluslar arası alanda da verilmektedir.

2.Kanada Toplam Kalite Faaliyetinde Mükemmellik Ödülü

Toplam Kalite Faaliyetinde Mükemmellik Ödülü (The Canada Awards Business Excellence in Kanada Total Quality Award), CABE programının önemli bir parçası olan ulusal kalite ödülü, tüm sanayi kollarında ulaşılan olağanüstü kaliteyi onurlandırmak için özel sektöre danışılarak Kanada Hükümeti tarafından oluşturulmuştur.

Cabe ödülleri 1984 yılından beri verilmektedir. Ödüllerde 8 kategori vardır. Bunlar müteşebbislik, çevre, endüstriyel tasarım, yenilik, icat, pazarlama, küçük iş yerleri ve toplam kalite şeklinde sayılabilir. Cabe Toplam Kalite Ödülü için kullanılan değerlendirme modülü Deming' in PDCA (Plan, Do, Check, Act) çevrimine benzer. Bu model dört ana bölüm ve bunların alt bölümlerinden oluşmaktadır. Bunlar; kaliteyi geliştirmeye yönelik plan ve politikalar, plan ve politikaların uygulanması, elde edilen sonuçlar ve gelişme için geleceğin planlanmasıdır. Değerlendirmeler bu bölümler dikkate alınarak yapılır.

3. Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü

1987'de kurulan Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü ABD' de kalite yönetimi için verilen en yüksek onurlandırma şeklidir. Adını eski ticaret bakanından alan bu ödül kalite bilincini teşvik etmekte, kalite ile ilgili başarıları onurlandırmakta ve başarılı kalite stratejilerini kamuya yaymaktadır.

Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü yılda bir kez üç kategoride verilmektedir. Bu kategoriler; küçük iş yerleri, büyük üreticiler ve hizmet şirketleridir.

Bu ödül performans geliştirme konusunda gönül veren işletmeler için kalitedeki mükemmellik konusunda en saygın ödüldür.

Bu ödülün 3 amacı vardır:

1. Rekabette önemi gittikçe artar kalite bilinci,
2. Kalite mükemmelliği için gerekenlerin anlaşılması,
3. Başarılı kalite stratejileri hakkında bilgilerin paylaşımının ve bu stratejilerin uygulamasıyla sağlanan yararların artırılmasıdır.

Bu ödülde kıyaslanan 7 temel değer bulunmaktadır:

1. Liderlik 90 puan
2. Bilişim ve çözümleme 80 Puan
3. Stratejik kalite planlaması 60 Puan
4. İnsan kaynakları gelişimi 150 Puan
5. Süreç kalitesi yönetimi 140 Puan
6. Kalite ile ilgili ve işlemsel sonuçlar 180 Puan
7. Müşteri odaklılık ve müşteri tatmini 300 Puan

Ödülü alan şirketler arasında Motorola, Federal Express, IBM, Cadillac, Ritz-Carlton ve Texas Instruments sayılabilir.

4-Avrupa Kalite Ödülü

1992 yılında Avrupa Kalite örgütü ve Avrupa Komisyonu'nun katkılarıyla Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı tarafından kurulmuştur. Model; müşterilerin ve çalışanların memnuniyeti ve toplum üzerindeki etki konularındaki başarının politika ve stratejilerin. Kaynakların ve süreçlerin uygun bir liderlik anlayışı iler yönlendirilmesi ile sağlanabileceği ve böylece iş sonuçlarında mükemmelliğe ulaşabileceği esasına dayanmaktadır.

ÜLKEMİZDE KALİTE ÖDÜLLERİ  

Kalder- Ulusal Kalite Ödülü

Türkiye’de Kurumsal Mükemmellik anlayışının yaygınlaştırılması ve bu alanda başarılı örneklerin ortaya çıkarılarak kazanılan deneyimin paylaşılması amacıyla 1993 yılından bu yana yürütülen Ulusal Kalite Ödül süreci, ülkemizde bu açıdan gelinen aşamaya önemli katkılarda bulunmuştur. Ulusal Kalite Ödülü değerlendirmeleri, Avrupa Kalite Ödülü’ nde de kullanılan EFQM Mükemmellik Modeli esas alınarak ve bu konuda özel yetiştirilmiş değerlendiricilerden oluşan ekipler tarafından yapılmaktadır.  

Ulusal Kalite Ödülü 3 ana kategoride verilmektedir;

1.      İşletme Kategorileri

2.      Kamu Kategorileri

3.      Sivil Toplum Kuruluşları Kategorisi

İşletme Kategorileri 4 alt kategoriden oluşmaktadır.

1.      Büyük Ölçekli Kuruluşlar (Çalışan sayısı 250'nin üstünde)

2.      Operasyonel Birimler

3.      Bağımsız KOBİ (Çalışan sayısı 250'den az, küçük ve orta büyüklükteki işletmeler)

4.      Bağlı KOBİ (Çalışan sayısı 250'den az ve hisselerinin %25 veya daha fazlası bir holding veya gruba ait olan küçük ve orta büyüklükteki işletmeler)

Kamu Kategorileri 3 alt kategoriden oluşmaktadır.

1.      Sağlık Hizmetleri Kategorisi

2.      Eğitim Hizmetleri Kategorisi

3.      Kamu Yönetimi ve Hizmetleri Kategorisi  

Ulusal kalite ödülü alan Sağlık kuruluşların isimleri

v     Sağlık Bakanlığı Zekai Tahir Burak Kadın Sağlığı Eğitimi ve Araştırma Hastanesi (Başarı Ödülü)2001

v     Sağlık Bakanlığı Eskişehir Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesi  (Juri Teşvik Ödülü)2005

v     Sağlık Bakanlığı Eskişehir Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesi  (Büyük Ödül)2006

Kalite Ödülü Ne Kazandırır?

Başvuranlar açısından:

Ulusal Kalite Ödülü için başvuruda bulunan kuruluşlar, Kalite Yönetimine ilişkin sistem ve verileri derleme ve gözden geçirme fırsatını bulurlar.

Ulusal Kalite Ödülü süreci, başvuran kuruluşlar için çağdaş kalite anlayışına uygunluk açısından ciddi bir değerlendirme olurken, olumsuz sonuçlansa dahi kuruluş, tarafsız değerlendirme raporu edinme olanaklarına kavuşur.

Kalite Ödülüne başvurarak:

·        Organizasyonun iyileştirme faaliyetlerine bakış açısı gelişecek,

·        Dar zaman kısıtlarında çalışarak ortak amaçların paylaşılmasıyla, takım ruhunu ve çalışmasını geliştirecek,

·        Çalışanların TKY bilinç düzeyi artacak ve birçok kişinin başvuru hazırlıklarında rol almasıyla paylaşım ve sahiplenme sağlanacak,

·        Başvurunun kendisi bir eğitim ve iletişim aracı olarak etkin bir rol üstlenecektir. Ayrıca, çalışmalar sonucunda değerlendirmeleri gerçekleştiren ekip tarafından hazırlanan rapor, kuruluşun kalite yönetimi uygulamalarına önemli katkıda bulunur.

Kazanan kuruluşlar açısından:

Bu anlamlı ödülleri kazanan kuruluşlar, aşağıdaki üstünlüklere sahip olurlar:

·        Ödül bir prestij sembolüdür.

·        Ödül logosu, belirlenen kurallar çerçevesinde, her türlü tanıtım ve reklam aracında kullanılabilir.

·        Kazanan kuruluşun Toplam Kalite Yönetimindeki başarısının bu suretle doğrulanmış olması, kendilerini mükemmel bir hizmet sağlayıcı kuruluş olarak tanıtabilmesini sağlar.

·        Kazanan kuruluş, ödüle hak kazanmasının ardından gerçekleştirilecek kongre, seminer ve panel türü platformlarda, Türkiye.de Toplam Kalite Yönetiminde en  önde gelen kuruluşlardan biri olarak yer alır, deneyimlerini diğer kuruluşlarla paylaşır.

·        Kazanan kuruluşun çalışanlarında ve gönüllülerinde varolan kalite bilinci daha da canlanır, kalite konusunda elde edilen bu üstün başarı, kuruluşun çalışanları için haklı bir gurur ve motivasyon kaynağı olur.

Hizmeti alan veya kullanan (müşteriler) açısından:

·        Hızlı ve kaliteli hizmet elde eder.

·        Bürokrasinin ve ilgili süreçlerin olumsuz etkileri azaltılır.

·         Yaşam kalitesini yükseltir.

İşletmelerin daha verimli çalışmalarını sağlamak kalitelerini arttırmak için verilen bu ödüller birer teşvik ve motivasyon özelliğini taşımaktadır. Bu nedenle şirketler çalışanlarını prim, sosyal yardım, eğlence vb. etkinlikler düzenliyor, okullar başarılı öğrencilerine teşekkür, taktir belgesi veriyor ve motive edici olaylarla ödüllendirme yoluna gidiyor ise kalite ödülleri de şirketlerin performansını arttırma yolunda gelişme göstermektedir. Firmaların almış oldukları bu ödüller bulunduğu pazarda ki başarısının da kanıtıdır.

Ülkemizde Avrupa Kalite Ödülü Ve Ulusal Kalite Ödülü alan bazı firma yöneticilerinin bu ödüllerin firmalarına sağladığı faydalar konusunda yapmış oldukları açıklamalar aşağıda sunulmuştur.

Kocaeli Sanayi Odası

1995'te kalite çalışmalarına başlayan Kocaeli Sanayi Odası (KSO) farklılık yaratmak için öncelikle üyelerine müşteri gözüyle baktı. 1996'da ISO - 9000 ardından da ISO 14000 aldı. KSO Genel Sekreteri Hamdi Doğan, "Kocaeli bir kalite şehri, kalite ödüllü şirketlerimiz var. 2001'de Kamu Ödülü'ne başvurduk ama finale kalmakla yetindik. 2002'de kamu kategorisinde Ulusal Kalite Ödülü'nü kazandık. Hala bu ödülü alan olmadı. Bu ödül bize kurumsal tatmin ve imaj artışı sağladı. İlk başvurumuzda 2003'te Helsinki'de Kalite Başarı Ödülü'nü, 2004'te de Berlin'de Avrupa Büyük Ödülü'nü aldık" diyor. Doğan, kalite çalışmalarının sonuçlarını şöyle anlatıyor: "Bizi görüp belediyeler de ISO 9000 belgeleri aldılar. Kocaeli İl Müftülüğü rehberliğimizle kalite belgesi aldı. Bu yıl deneyimlerimizi paylaşmak için  9 ülkeye davet edildik. 1996'da yapılan müşteri memnuniyeti ölçümü yüzde 66, bugün ise yüzde 94. İç müşteri memnuniyeti yüzde 68'den 93'e çıktı. Avrupa Kalite Ödülü alan kurumlarda yıllık kişi başı eğitim ortalama 75 saat, sektörde 27 saatken bizde 97 saat Artık kurumsallaşmış, hedefleri belli, sinerji yaratan bir kurumuz."

“Kuruma bağlılık arttı”
VİTRA

1999'da Ulusal Kalite Büyük Ödülü'nü, 2000 yılında da Avrupa Kalite Başarı Ödülü'nü alan Eczacıbaşı Vitra'ya ödüllerin getirdiği en büyük fayda çalışanların kuruma bağlılığının ve yönetim kalitesinin artışı olmuş. Vitra İnsan Kaynakları Müdürü Erhan Arpaç, en başta amaçlarının kalite ödüllerini almak değil, kuruluşta toplam kalite çalışmalarını başlatmak ve yaygınlaştırmak olduğunu söylüyor.  "Çalışmalar başlandıktan sonra da ne kadar başarılı olduğumuzu değerlendirmek için Kalite Ödülüne başvuruda bulunduk" diyor ve  ödülü getiren süreci şöyle anlatıyor: "EFQM yani mükemmellik modelinin uygulanmaya başlanmasıyla iyileştirmeye açık yönlerimizi gördük ve bu konularla ilgili projeler, öneri sistemleri oluşturduk. Mesela çalışan ve müşteri anket uygulamalarına başladık. Onlardan gelen geri bildirimlerle de iyileştirmeler yapıldı. 99'da Türkiye'de büyük ödülü aldıktan sonra Avrupa Kalite Ödülü için başvurduk. Eskiden üst yönetim tarafından yapılan stratejik planlamanın şu anda tüm çalışanların katılımıyla yapıldığını belirten Arpaç "Çalışanlardan gelen önerileri değerlendiriyoruz. Kuruluşu çalışanlarla birlikte yönetiyoruz. En önemlisi çalışanların şirketi sahiplenmeleri değişti, maliyet bilinci arttı. Üretimde kullandıkları bir keçenin bile maliyetini hesaplıyorlar" diyor.

'Üretimimiz dört kat artıyor'
BRISA

1990'da toplam kalite yönetimine geçen Brisa'nın Genel Müdür Yardımcısı Uygur Gülle, “iyileştirme çemberleri” kurduklarını ve kalite günleri düzenlemeye başladıklarını belirtiyor. Ödül almak için yola çıkmadıklarını ifade eden Gülle "Büyüyeceksek sistematik kalite işine eğilmemiz lazımdı.

Sonuçta 1993'te ulusal,1996’da Avrupa Kalite Ödülü'nü aldık"  diyor. Toplam kalite yönetimiyle birlikte, her sorunun yerinde görülüp yerinde çözüme kavuşturulduğunu ifade eden Gülle, hataların tekrarını önleyici sistemler oluşturulduğunu söylüyor. Gülle şunları ekliyor: "Ödülle birlikte paydaşlarımız manevi ve maddi olarak daha mutlu oldu. Şirketimiz, pazar payımız ve ciromuz büyüdü. Müşterilerimiz daha kaliteli ürün sahibi oldu, bayilerimiz ise kârlarını artırdı. 1990 yılında bir kişi yüz ton mal üretebiliyorken 2004 yılında 204 ton üretmeye başladı. Ürünlerimiz 1990'da bir taneyken 2004'te 575'li noktalara geldi. İhracatımız da arttı. 1990'daki üretimimiz 40 bin tonken 2008'de dört kat artarak 150 bin tona çıkacak “İyileştirmeler sonucunda işe bakış açısının yöneticisinden işçisine kadar değiştiğini ifade eden Gülle,"Çalışanlarımız kalite bilincine daha çok eriştikleri için lastik kalitesinde yaşanan sorunlar ortadan kalktı. Kaliteli lastiklerimiz beğenildiği için talep de arttı" diye ekliyor.

·        Hidayet Şahin, S.Celalettin Keleş , TS.EN ISO 9001:2000 Dokümantasyonu -2003

·        http://www.milliyet.com.tr/  

·        Ulusal Kalite Ödülü Bilgi Kitabı http://www.kalder.org/